Si dhe ku mund të parashtroni ankesë

Konsumatori i cili dëshiron të parashtrojë ankesë për shërbimet e komunikimeve elektronike dhe postare, udhëzohet që fillimisht t’i drejtohet operatorit ekonomik ndaj të cilit ankohet. Operatori është i obliguar që brenda një afati prej 15 ditësh t’i kthejë përgjigje konsumatorit, i cili nëse nuk është i kënaqur, mund t’i drejtohet ARKEP-it. Konsumatori gjithashtu ka të drejtë që t’i drejtohet ARKEP-it, para se çështja të shkojë në procedurë gjyqësore.

Ankesat ose kundërshtimet ndaj një fature, duhet të dorëzohen jo më vonë se 15 ditë pas pranimit të faturës, ndërsa ankesat tjera duhet të dorëzohen jo më vonë se 30 ditë pas veprimit të ofruesit të shërbimeve apo heqjes së veprimit.

Ankesa duhet të paraqitet në ARKEP me shkrim, duke e dorëzuar atë fizikisht, përmes e-mailit në, konsumatori@arkep-rks.org; ose nëpërmjet linjës elefonike pa pagesë në numrin 0800 10 100. Nëse ankesa bëhet me shkrim një kopje i dërgohet ofruesit të shërbimeve. Në udhëzimet e ARKEP thuhet se ankesa duhet të shpjegojë në mënyrë të qartë problemin si dhe përshkruani saktë se çfarë zgjidhje jeni duke kërkuar;

• duke e dorëzuar fizikisht;
• konsumatori@arkep-rks.org;
• 0800 10 100;

Në momentin që përdoruesi ka paraqitur ankesë në ARKEP, ofruesi i shërbimeve nuk do të ketë të drejtë që të shkyçë, apo të mos i ofrojë shërbime shfrytëzuesit deri në arritjen e një vendimi përfundimtar, me përjashtim të rasteve të parapara me Ligj. ARKEP kur ka në shqyrtimin ankesës brenda

Departamentit të Komunikimeve Elektronike (DKE), në rast nevoje mund të kërkojë dokumentacione shtesës nga ankuesi dhe/ose nga ofruesi i shërbimeve.

DKE ka në dispozicion një periudhë prej 60 ditëve nga dita e pranimit të ankesës, për t’i rekomanduar Bordit të ARKEP lidhur me ankesën për shqyrtim marrjen e vendimit.

Bordi pas shqyrtimit të rekomandimit të bërë nga DKE nxjerrë vendim me shkrim mbi refuzimin ose aprovimin e ankesën; ARKEP merr vendim lidhur me ankesën jo më larg se 4 (katër) muaj nga data e pranimit të ankesës, përveç në rastet kur nevojitet kohë më e gjatë e imponuar nga rrethanat e jashtëzakonshme (si p.sh. numri më i madh i dëshmive, rrethanat e komplikuara për zgjidhje të mosmarrëveshjes, etj.)

– Vendimi është përfundimtar dhe me të vendoset për të gjitha çështjet e ngritura gjatë zhvillimit të procedimit;
– Vendimi do të lëshohet me shkrim dhe do të jetë detyrues për palët;
– Vendimi mbetet në fuqi dhe është detyrues edhe nëse apelohet në gjykatë, përveç në rastet kur gjykata vendos
ndryshe në pajtim me procedurat e përcaktuara me ligjet e aplikueshme;
– Palët e pakënaqura me vendimin e ARKEP mund të iniciojnë konflikt administrativ në Gjykatën Kompetente,
brenda tridhjetë ditëve nga data e pranimit të Vendimit.

Secili qytetar e gëzon të drejtën për të parashtruar ankesë pranë Agjencisë në rast se konsideron se e drejta e tij ose saj për mbrojtjen e të dhënave personale është shkelur. Agjencia është përgjegjëse për shqyrtimin e këtyre ankesave dhe për informimin e ankuesit menjëherë pas shqyrtimit të ankesës së saj/tij 23.

Qytetarët mund t’i parashtrojnë ankesat e tyre pranë Agjencisë në mënyrë:

• elektronike;
• të shkruar ose;
• verbale.

Procedura e ankimit përcaktohet me rregulloren e ASHMDP-së Nr. 04/2015 për Procedurat e Brendshme për Shqyrtimin e Ankesave. Sipas kësaj rregulloreje, çdo ankesë duhet të dorëzohet në ndonjë nga gjuhët zyrtare të Kosovës dhe pavarësisht mënyrës në të cilën paraqitet ankesa, asaj duhet t’i bashkëngjiten dokumentet që dëshmojnë shkeljen.

Në rregullore përcaktohen elementet që duhet t’i përmbajë ankesa për çdo formë në të cilën paraqitet te Agjencia. Këto elemente përfshijnë emërtimin e Agjencisë si organ kompetent, një indikacion lidhur me kompetencat në kuadrin e të cilave kërkohet veprimi i organit, veprimi konkret që kërkohet nga Agjencia, shkaqet dhe faktet që qëndrojnë në themel të kërkesës për veprim nga Agjencia, të dhënat e ankuesit, të dhënat e kontrolluesit të të dhënave, përshkrimin e ankesës dhe datën e nënshkrimin e ankuesit.

Pas pranimit të ankesave në Agjenci ato regjistrohen në një bazë të të dhënave (numri i ankesës, data e paraqitjes, titulli i ankesës, numri dhe emërtimi i dokumenteve që i janë bashkangjitur ankesës, emri dhe adresa e ankuesit). Më pas këto ankesa dorëzohen te zyrtari i arkivës për hapje të lëndës dhe pastaj tek mbikëqyrësi kryesor shtetëror nga ku i caktohen për shqyrtim një zyrtari apo mbikëqyrësi (Tani kjo përgjegjësi i është bartur Drejtorit të Përgjithshëm, si autoriteti më i lartë në Agjenci).

Pasi që ankesa t’i jetë caktuar një zyrtari për shqyrtim, ajo/ai duhet të heqë dorë nga shqyrtimi i asaj ankese nëse konsideron se ka konflikt interesi apo ndonjë arsye tjetër për t’u larguar nga procedura dhe për këtë duhet ta njoftojë mbikëqyrësin kryesor shtetëror. Në këtë rast ankesa i caktohet ndonjë zyrtari/je tjetër. Ndonëse rregullorja në të cilën përshkruhet procedura e ankimimit është e publikuar në ueb faqen e Agjencisë, ajo nuk është e paraqitur në ndonjë pjesë të dukshme dhe lehtë të qasshme për qytetarët.

Aktualisht agjencia ofron mundësinë a parashtrimit të ankesave online drejtpërdrejt nga ueb sajti i saj në dy forma: përmes formularit të thjeshtë “Na shkruani” i cili gjendet në ballinën e ueb sajtit të Agjencisë, dhe përmes formularit Online.

Duhet të plotësohet një formular ku kërkohen të dhënat e personit parashtrues të kërkesës, përzgjedhja e organit ndaj të cilit parashtrohet ankesa, përshkrimi i ankesës dhe ngarkimi i dokumenteve që e dëshmojnë shkeljen, nëse ka.

Aktualisht përmes platformës rregullatori.com, konsumatorët mund të paraqesin ankesat për shërbimet e ofruara nga operatorë ekonomikë të komunikimeve elektronike dhe postare si dhe cenim të të dhënave personale.

Për të raportuar një ankesë online, kliko “Ankohu Online”.

Para së gjithash, konsumatori inkurajohet të lexoj udhëzimet për paraqitjen e ankesës.

Për të raportuar ankesë të shërbimeve të komunikimeve elektronike dhe postare kliko këtu.

Për të raportuar ankesë për keqpërdorim të të dhënave personale, kliko këtu.

Kur raportoni ankesë, sigurohuni për të qenë të qartë në dhënien e informatave dhe plotësimin e fushave të domosdoshme në aplikacion.

P.sh., nëse ankesa juaj ka të bëjë për mos pranim të shërbimit të mirë të komunikimit në internet, sipas kontratës ose marrëveshjes valide, na elaboroni problemin dhe tregoni përse mendoni se është gabim ose e pa drejtë. Po ashtu, na duhet ta dimë për veprimet që ju keni ndërmarrë në adresimin e ankesës.

Ankesat e raportuara do të udhëzohen tek institucionet relevante. Paraprakisht merret miratimi/pëlqimi nga ankuesi për procedim të mëtutjeshëm. E njëjta do të dërgohet tek operatori, kompania apo institucioni ndaj të cilit hapet çështja si dhe dërgohet për shqyrtim në zyrën përgjegjëse për Mbrojtjen e Konsumatorit, ARKEP apo ASHMDP. Prandaj, gjatë përshkrimit, ju inkurajojmë të përdorni gjuhë të kuptueshme.

Konsumatori njoftohet me email në raportimin e suksesshëm të ankesës në rregullatori.com. Njëkohësisht mund të përcjellët statusi i ankesës online.

Rregullatori.com do të sigurohet të shqyrtohen ankesat e konsumatorëve të raportuara në këtë platformë.